SIMPLIFIER LA VENTE DE PIÈCES, UN EXPLOITANT À LA FOIS

Par le service client de P&WC
21 mars. 2019 | | 4 min DE LECTURE

L’envoi quotidien de plus de 1900 pièces et composants constitue un processus logistique complexe. Voici comment P&WC Component Solutions livrent les commandes des clients en temps opportun et à l’endroit de leur choix.

LIVRER DES PIÈCES LE PLUS RAPIDEMENT POSSIBLE

P&WC Component Solutions sert autant des exploitants n’ayant qu’un seul appareil que des compagnies aériennes disposant de flottes importantes, et ce, sur toute la planète. Situé à Muskegon, dans le Michigan, ce distributeur de pièces d’après-vente est appuyé par des bureaux satellites en Pologne et à Singapour et par cinq entrepôts situés dans différentes régions du globe.

« Notre clientèle, qui compte 13 000 exploitants et 64 000 moteurs en service, est incroyablement variée. Il nous faut donc anticiper une infinité de scénarios, affirme Susan Armstrong, spécialiste de la Stratégie numérique. Notre mission est claire : nous sommes là pour répondre aux besoins de nos clients aussi rapidement que possible. Récemment, nous avons même affrété un avion afin de nous assurer que des pièces seraient livrées à temps! »

Accomplir cette mission exige la coordination exemplaire de nombreuses « pièces détachées » complexes, dans tous les sens du terme. Chaque mois, 10 000 demandes de clients relatives à une large gamme de modèles de moteur, de types de mission et de contextes d’exploitation sont traitées. De multiples données sont donc analysées et acheminées dans le système. À elle seule, la base de données de P&WC Component Solutions contient plus de 45 000 champs qui consignent de l’information pertinente permettant à l’équipe de simplifier la vie des clients en leur livrant leurs pièces promptement à l’endroit de leur choix.

Lorsqu’un exploitant est confronté à une immobilisation au sol (AOG), notre objectif est d’optimiser et d’accélérer le processus, de la demande à la réception de la pièce, et ce, afin de créer une expérience client impeccable. 

Kari TerMolen, superviseure, Service client.

BONS DE COMMANDE PRÉREMPLIS

Dans le cadre d’une demande de pièce, les clients qui font appel à P&WC Component Solutions doivent envoyer un bon de commande pour déclencher le processus. Cette formalité n’est pas toujours aussi simple qu’il n’y paraît, comme l’explique Kari TerMolen, superviseure, Service client.

« Imaginons qu’un exploitant agricole nous appelle depuis son champ en pleine saison d’épandage. Il a besoin d’une pièce de remplacement afin de remettre son appareil en service et de poursuivre son travail. Mais il ne dispose pas d’un ordinateur à portée de main pour remplir un bon de commande et nous l’envoyer, et il ne souhaite pas attendre son retour au bureau pour amorcer le processus », explique-t-elle.

P&WC Component Solutions a mis au point un système de bon de commande prérempli. Une fois que l’exploitant lui a fait part de sa situation, un agent remplit le bon de commande en son nom et lui envoie par courriel pour qu’il le valide à l’aide de son téléphone intelligent. L’exploitant doit simplement indiquer son consentement par courriel.

STOCKAGE PROACTIF DE PIÈCES

Il va sans dire que plus les pièces se trouvent près des installations d’un client, plus elles peuvent être livrées rapidement en cas de besoin. P&WC Component Solutions a recours à l’analytique et au forage de données afin d’optimiser les stocks de pièces au sein de chaque site et de mieux servir la clientèle.

« L’an passé, nous avons mis en place de nouveaux outils d’intelligence d’affaires qui nous permettent d’explorer une grande quantité de données et de repérer plus facilement les tendances en matière de commandes de pièces », explique Susan Armstrong.

Forte de ces acquis, qui s’ajoutent à de nouveaux logiciels et algorithmes prédisant de façon automatisée les besoins par région, P&WC Component Solutions a pu mettre en œuvre une stratégie proactive en ce qui a trait au stockage de pièces.

L’analytique nous permet de savoir où les pièces sont requises et de nous assurer qu’elles se trouvent au bon endroit au bon moment. Nous utilisons ces données afin d’anticiper les besoins de nos clients avant même qu’ils nous en fassent part.

Susan Armstrong, spécialiste de la Stratégie numérique, P&WC Component Solutions

TOUT EST QUESTION DE DONNÉES

Les outils d’intelligence d’affaires conçus sur mesure procèdent au suivi d’un large éventail d’indicateurs, tels que le temps d’immobilisation et les livraisons dans les délais impartis. En découpant cette analyse en fonction de la gamme du moteur, de la région, de la pièce ou du client, P&WC Component Solutions assure un soutien plus personnalisé.

Kari relate un cas typique d’amélioration du service au quotidien grâce à l’intelligence d’affaires. Dans cet exemple, un client en Inde avait besoin de pièces se trouvant dans l’entrepôt de Singapour.

« Le suivi nous indiquait que le transporteur choisi par le client mettrait 10 jours à acheminer les pièces, ce qui s’avère plutôt long. Nous avons utilisé nos outils d’intelligence d’affaires afin d’explorer les données de livraison entre Singapour et l’Inde. Nous avons alors déterminé qu’il serait plus rapide de faire appel à un autre transporteur, explique-t-elle. Nous avons ainsi pu proposer une seconde option au client. »

ADOPTER UNE APPROCHE PLUS DYNAMIQUE

L’entreprise tire profit de technologies de pointe, mais apporte aussi des changements à ses stratégies visant les niveaux de service. Elle a notamment conçu des « miniguides » destinés au personnel veillant au soutien des avions au sol. Ces guides lui confèrent le pouvoir décisionnel pour gérer une variété de scénarios et prendre des mesures directes et immédiates afin d’appuyer le client.

Si ces changements ne sont pas toujours évidents pour les clients qui collaborent avec le personnel de première ligne de P&WC Component Solutions, les exploitants en récoltent néanmoins les fruits sous la forme de temps d’immobilisation constamment réduits.

Nous utilisons les outils numériques pour simplifier les tâches de notre équipe et rendre l’information plus accessible. Chacune de nos initiatives contribue à faire de nous un partenaire stratégique pour nos clients. 

Susan Armstrong, spécialiste de la Stratégie numérique, P&WC Component Solutions

Pour en savoir plus concernant les mesures de P&WC visant à garantir aux exploitants un service à la clientèle de classe mondiale en harmonie avec leurs besoins, lisez notre article intitulé Synergie entre besoins évolutifs et services personnalisés.